Entenda a Jornada de compra na prática
Jornada de compra é como chamamos uma série de processos mentais pelos quais um potencial comprador passa antes realizar uma compra. Também chamada de buyer´s journey, ela normalmente tem quatro etapas: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.
Para que esses conceitos soem menos abstratos, e mais fáceis de entender, vamos apresenta-los explicando um caso prático de uma compradora que realizou toda a Buyer´s Journey, do início ao fim, com cada uma das etapas facilmente reconhecível.
Aprendizado e descoberta
Na fase de aprendizado e descoberta, o comprador potencial descobre que tem um problema, ou “dor”.
Aplicando esse conceito a um caso prático: Joana é a proprietária do único supermercado de uma cidade de pouco mais de 50 mil habitantes. Sendo a única loja de maior porte na cidade, o mercado de Joana vende de tudo.
No último mês, a loja teve mais movimento e registrou boas vendas. Joana identificou que a razão é que ela sublocou ao seu amigo Paulo uma parte do imóvel do supermercado que estava pouco utilizada. Lá, ele investiu suas economias e montou uma lanchonete no estilo hamburgueria.
Paulo investiu pesado no espaço. Além de toda a decoração de um hamburgueria vintage, isolou a área com vidros e instalou aparelhos de ar condicionado e geladeiras próprias, para armazenar os ingredientes dos deliciosos hambúrgueres que serve.
Para Joana, foi um excelente negócio. Além do que recebe com o aluguel do espaço, muitas vezes o público que a hamburgueria atrai aproveita para fazer alguma compra no supermercado.
De repente, o susto!
Mas, ao analisar os resultados do mês, Joana levou um susto. Ela percebeu que sua receita realmente aumentou. Mas seu lucro não aumentou na mesma proporção. Ela tinha a expectativa de uma grande sobra de dinheiro no caixa. Mas essa expectativa não se concretizou.
O momento em que Joana percebeu o problema é o que chamamos de aprendizado e descoberta. Ela percebeu que algo lhe causa uma “dor”. Se ela não descobrir a origem do problema, e o resolver, essa dor persistirá.
A partir daí ela passa para a próxima fase da Jornada de Compra.
Reconhecimento do problema
Analisando as receitas e despesas do supermercado, Joana constatou que o lucro não cresceu como ela esperava porque o custo aumentou. Mais especificamente, o custo de energia elétrica. E a razão era que as geladeiras e aparelhos de ar condicionado da hamburgueria aumentaram muito o consumo de energia do imóvel.
Assim, Joana passou pela segunda fase da buyer´s journey. Ela precisa pensar em como lidar com esse problema. Especialmente porque a conta já foi bem alta em um mês que o preço da energia estava na bandeira verde. Se aumentar ainda mais nos meses do ano em que as bandeiras forem para amarelo ou vermelho, a sublocação do espaço pode deixar de ser interessante para ela.
Consideração da solução
Na terceira fase de sua jornada de compra, Joana vai analisar quais as possíveis soluções para o seu problema de aumento de custos com energia elétrica. E ela começa a elencar suas ideias…
Renegociar o contrato com Paulo
Joana percebeu que cometeu um erro ao sublocar uma área que não tinha como ter uma entrada própria de energia sem prever que poderia repassar esse aumento de custo em contrato.
Ela tentou renegociar esse contrato com Paulo, mas ele se negou, afirmando que apesar da hamburgueria ter um grande movimento, tinha acabado de realizar um investimento pesado para os seus padrões, e não teria como ter um aumento de custos naquele momento. Por isso, não poderia renegociar os termos do contrato.
Cancelar o contrato e tirar a hamburgueria do seu imóvel
Aborrecida com a recusa de Paulo, Joana foi então conversar com o seu advogado para analisar o que poderia fazer, e ele colocou os seguintes pontos: Se rescindisse o contrato com Paulo, Joana teria que pagar uma multa bastante alta. E como a hamburgueria estava dando dinheiro, ele poderia contestar a rescisão na justiça, tornando tudo mais caro e demorado. Tudo o que Joana não quer.
Além de tudo, existe um lado positivo. Seu supermercado realmente está com mais movimento por causa da hamburgueria. Joana conclui que tem de haver uma maneira com que ela possa aproveitar mais isso.
Aumentar os preços de suas mercadorias
Se o movimento está aumentando, por que não tirar proveito disso, aumentando o preço de algumas mercadorias, e ver o que acontece?
Foi o que Joana fez. Entretanto, ela percebeu que apesar do fluxo de pessoas ter se mantido, o número de pessoas comprando diminuiu. O resultado financeiro foi o mesmo, não resolvendo o seu problema.
Existem aparelhos que economizam energia?
Ouvindo falar desses aparelhos, Joana pensou se valeria a pena investir nos tais aparelhos que economizam energia, instalando-os nas suas geladeiras. Mas, ao pesquisar na internet, viu muitas notícias negativas, e teve receio.
Além de não haver certeza de que esses aparelhos realmente economizam energia elétrica, havia o risco de que eles danificassem suas geladeiras.
E a energia solar?
Joana pensou então em instalar painéis de energia solar. Além de fazer diminuir muito a sua conta de luz, é uma energia limpa, o que até seria bom para a imagem de sua empresa. Mas ao se informar sobre o assunto, viu que a quantidade de placas fotovoltaicas que teria de instalar para suprir a energia que ela precisava era grande. Um investimento que ela não tinha como fazer naquele momento.
Entretanto, A solução seria diminuir os custos com energia elétrica. Mas como? Joana pesquisou algumas novas tecnologias que prometiam diminuir o consumo de energia elétrica de alguns aparelhos.
E se Joana comprasse energia elétrica mais barata?
Finalmente, Joana se lembrou de um anuncio que havia visto algum tempo antes, falando do Mercado Livre de Energia, que permitia que ela comprasse energia elétrica mais barata, sem ter de fazer um investimento muito alto e sem criar nenhum tipo de risco para o funcionamento de suas geladeiras e de seu negócio.
Ao pesquisar sobre o assunto, Joana achou complicado no começo. Mas depois, viu que poderia valer a pena. E resolveu procurar alguma empresa que vendesse esse tipo de solução.
Assim, Joana finalmente chegou à última fase de sua jornada de compra. Ela já decidiu que solução vai adquirir. Resta saber, de quem.
Decisão de compra
Joana já está decidida a comprar. Ela agora vai procurar quem é o melhor fornecedor.
Pesquisando na Internet, ela encontrou várias comercializadoras do Mercado Livre de Energia.
Entrou em contato com as que achou mais interessantes, e foi avaliando a maneira que era atendida, como explicavam as dúvidas que tinha sobre o assunto, as soluções que ofereciam, finalmente qual tinha as melhores condições comerciais e claro, o preço.
A investimento necessário era baixo. Tão baixo que ela pode procurar Paulo, que finalmente entendeu sua situação, e assumiu uma parte do custo de adaptação, e Joana assinou o contrato.
Assim, você pode acompanhar do início ao fim um processo de jornada de compra.
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